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活用事例

活用事例紹介

1日2,000件の問い合わせを受けていたパルシステム。
お客さまとスムーズなやりとりを行うためにコールセンターに導入したシステムとは?

パルシステム生活協同組合連合会様

社内共有
システム帳票
「安全で安心な商品」を「玄関先までお届け」する商品の供給を中心に、健康、環境、住宅、保険など、組合員一人ひとりの「くらし課題解決」に貢献をしているパルシステム生活協同組合連合会(以下、パルシステム)は1都9県に全拠点63センターを持ち、多くの組合員を抱えています。組合員からの1日2,000件を超える問い合わせ業務を効率化するために快速サーチャーGXを導入しました。今まで職員が対応していた問い合わせ業務をアウトソーシングし、オペレータが組合員に届いているお届け明細書をデータで閲覧できるようにすることで業務負荷の軽減、組合員へのサービスレベル向上を実現しました。

導入の背景

左:情報システム本部
事業システム部 システム開発課
副主任 早川 悟史氏
右:情報システム本部
事業システム部 システム開発課
大塚 亮氏

コールセンター業務のアウトソーシング

「安全で安心な商品」を「玄関先までお届け」する商品の供給を中心に、健康、環境、住宅、保険など、組合員一人ひとりの「くらし課題解決」に貢献をしているパルシステム生活協同組合連合会(以下、パルシステム)は1都9県に63のセンターがあり、多くの組合員を抱えている。組合員からの問い合わせは1日2,000件を超えるという。その問い合わせ対応を各センターの職員が対応していたが、サービスレベルを向上させ、スムーズな組合員対応を行うため、問い合わせ業務をアウトソーシングすることとなった。

パルシステムでは各生協の本部向けに10年以上前から問い合わせ業務や分析のために快速サーチャーⅢを導入し、お届け明細書、請求一覧、請求書の3帳票をCDに格納して配布していた。問い合わせ業務は、各センターで個別に対応を行いそこで回答できない場合は各生協本部へエスカレーションし対応するという運用を行っていた。「組合員からセンターへお届け明細書についての問い合わせが来た場合、生協本部にエスカレーションし、快速サーチャーⅢにてお届け明細書の内容を確認してもらい、再度センターの職員が対応するという運用になっていました。」(早川氏)

パルシステムでは各生協の本部向けに10年以上前から問い合わせ業務や分析のために快速サーチャーⅢを導入し、お届け明細書、請求一覧、請求書の3帳票をCDに格納して配布していた。問い合わせ業務は、各センターで個別に対応を行いそこで回答できない場合は各生協本部へエスカレーションし対応するという運用を行っていた。「組合員からセンターへお届け明細書についての問い合わせが来た場合、生協本部にエスカレーションし、快速サーチャーⅢにてお届け明細書の内容を確認してもらい、再度センターの職員が対応するという運用になっていました。」(早川氏)

センターには、快速サーチャーⅢが導入されておらず、組合員に届けられているお届け明細書と同じものを閲覧することができないため、問い合わせ対応に時間がかかっていた。この問い合わせ業務を効率化し迅速に対応するために、コールセンターのアウトソーシングを行うという話になったという。問い合わせの多くは組合員に届けられるお届け明細書についてのものであるため、お届け明細書の検索、閲覧のできる快速サーチャーGXはWeb経由での利用も可能であることからアウトソーシングするコールセンター業務にちょうど良いということで、導入を検討することとなった。

「もともと快速サーチャーⅢを使用していたため、使い勝手はよく知っていました。デモを見た時はクラサバの仕組みがWebでこう見えるんだという感覚を掴む程度でした。デモサイトを利用した後、導入するときに重要視したのが帳票インデックス機能ですね。1年分の帳票を表示した際、指定した年月の帳票をぱっと見えるようにしたかったのです。また、快速サーチャーⅢを使用していたので実際に組合員に届けられている帳票を速く検索して閲覧できるというのはとても重宝していましたし、快速サーチャーGXではPDFファイルを取り込めるという話を聞いて、瞬く間に快速サーチャーGXを導入しようということになりました。」(早川氏)

今回パルシステムでは、問い合わせ業務をアウトソーシングするにあたって導入したCRMと連携させるため快速サーチャーGXのアドオン開発を行った。CRMの画面から組合員コードを入力することで快速サーチャーGXにて該当する組合員のお届け明細書が表示されるようにし、全てのオペレータが使いこなせるよう快速サーチャーGXの必要な機能を絞り込むことでアウトソーシング先のオペレータが機能について迷わず、簡単に操作できるようにシンプルさを追求した。

導入後の評価

問い合わせ業務負荷を軽減

2011年5月に快速サーチャーGXを導入し、2か月のテストを経て7月からコールセンター運用が本稼働した。誰でも簡単に使うことができるように機能を絞り込んだため、テスト運用時に行われたオペレータへの教育はスムーズに行えたという。「アウトソーシング先であるパルシステムサービスセンター(以下、PSC)で問い合わせの一次受けをすることで、今まで各センターで職員が対応していた問い合わせ業務負荷はだいぶ削減されました。」と語る。PSCに職員は1名も存在せず、問い合わせを受けたオペレータが問い合わせの一次受けをし、PSCで対応できない問い合わせを対象センターへエスカレーションする運用となっている。

現在、大きな生協から順にPSCへの移行を行っており全センターの問い合わせ窓口をPSCにすることで、各センター職員の業務負荷軽減をさらに推進することができる。また、データが出力されていない等のお届け明細書のシステムトラブルの発見にも快速サーチャーGXが役立っている。

今後の展望

組合員へのさらなるサービスレベル向上

パルシステム全センターの問い合わせをPSCで受けるために、オペレータ数増員の検討やエスカレーション先の各センターでの快速サーチャーGXの利用も検討しているという。「快速サーチャーGXを利用することで組合員にお届けしているお届け明細書について問い合わせする側と受ける側で共有できることが大きいですね。」(大塚氏)コールセンター向けに快速サーチャーGX導入後、各センターの職員からも快速サーチャーGXを利用したいという声があがっているという。パルシステムでは、快速サーチャーGXの利用範囲を広げてさらなる組合員へのサービスレベル、業務効率の向上を行っていく予定である。

お客さま情報

「パルシステム生活協同組合連合会(略称:パルシステム連合会)」は、1都9県の9の地域生協が、組合員の生活文化の向上を目的に設立した事業連合組織です。加盟している会員生協からの業務委託を受けて事業運営を行っています。

パルシステムグループ(パルシステム連合会と各会員生協・子会社)は、ひとつの理念のもとに連携・共同した生協ネットワークとして、組合員のくらしのパートナーとなり、循環型社会づくりに貢献し、人と人との協同を広げることをめざしています。

私たちは生協の原点である「人と人とのたすけあい」を21世紀型システムとして進化させ、独自の個人対応型くらし課題解決事業「パルシステム」を創造しました。
「安全で安心な商品」を「玄関先までお届け」する商品の供給を中心に、健康、環境、住宅、保険など、組合員一人ひとりの「くらし課題解決」に貢献しています。

● 名称/パルシステム生活協同組合連合会
● 本社所在地/東京都新宿区大久保2丁目2-6 ラクアス東新宿
● 創業/1990年2月9日
● 職員数/248名(2011年3月31日現在)
● ホームページ/http://www.pal.or.jp/

※快速サーチャーはインテックの登録商標です。また記載されている会社名、商品名、ロゴは各社の登録商標または商標です。

※記載されている情報は制作当時(2012年1月)のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性がありますことをご了承ください。

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